Pratiti klijenta u korak tokom njegovog putovanja od eventualno zainteresovanog do vjernog kupca je izazov i zahtjeva niz alata, tehnologija i organizacijskih rješenja.
Jedan od najbitnijih aspekata poslovanja jeste odnos sa klijentima a upravljanje tim odnosima je poseban izazov u digitalnom dobu. Ako se neko odnosi prema meni fino velika je vijerovatnoća da ću uzvratiti slično. Upravo zbog toga je, u dobu savremenog poslovanja, CRM (Client Relationship Management) ili, u slobodnom prijevodu, upravljanje odnosima s klijentima, je neizostavan dio strategije koje kompanije koriste kako bi gradili pozitivne odnose sa trenutnim i potencijalnim kupcima. Pratiti klijenta u korak tokom njegovog putovanja od eventualno zainteresovanog do vjernog kupca je izazov i zahtjeva niz alata, tehnologija i organizacijskih rješenja. Posebno je bitno imati sigurne i dostupne programe za procesiranje i skladištenje podataka o klijentima. Loše upravljanje sa informacijama predstavlja reputacijski rizik za svaku firmu. Na primjer, Facebook je izgubio 35 milijardi dolara u vrijednosti nakon loše prakse upravljanja informacija o korisnicima sa firmom Cambridge Analytica.
Dobar odnos sa klijentima je cilj svakog biznisa, samo se sredstva i metode mijenjaju u skladu sa vremenom. Tako, recimo, kada nas u lokalnoj pekari prepoznaju po izgledu i pozdrave po imenu sa već pripremljenim našim omiljenim pecivom se može uporediti kada sa mobilnim prolazimo pored radnje u kojoj je na ponudi omiljeni brend odjeće i dobijemo ličnu poruku tog brenda putem društvenih mreža da imamo poseban popust. Volimo kad nas paze i onda više trošimo. Mnoge kompanije su uspjele prepoznati važnost CRM sistema te ih implementirati u svoje poslovanje.
Ukoliko izgradite dobar odnos sa klijentima, veće su šanse da će se vratiti i postati lojalan kupac. Osim toga, ukoliko se klijenti osjećaju cijenjenim i bitnim dijelom Vaše kompanije, oni će osjećati neku vrstu odanosti prema Vašem brendu, što će ih potaknuti da svoje pozitivno iskustvo podijele sa drugima. A podijeliti pozitivna ali i negativna iskustva je sada lako i veoma vidljivo. Međutim, ukoliko im dokažete da ih cijenite, klijenti postaju prijatelji kompanije. Upravo CRM sistemi pomažu izgradnju dobrih odnosa i mogu doprinijeti uspješnom poslovanju.
Kako funkcionišu CRM sistemi i gdje se mogu primijeniti i integrisati
CRM sistem najprije sakuplja podatke, potom ih razdvaja i skladišti. Pristup ovim podacima imaju samo osobe sa posebnim odobrenjem. Ovi podaci pomažu pri analizi ponašanja klijenata, te nude rješenja za uspješan digitalni marketing koji je u skladu sa prikupljenim podacima. Osim toga, sistem nudi i prijedloge za poboljšanje iskustva klijenata.
Jedna od vrijednosti CRM sistema jeste to što se može integrisati sa marketing alatima. Recimo, integracija sa E-mail marketing alatima nudi ličniji kontakt sa potencijalnim klijentima. Uz pomoć CRM-a, kompanije mogu sakupiti sve podatke koje se tiču demografije, ranijih kupovina i ličnih interesa klijenata, kao i ranijih odnosa sa drugim brendovima. Sigurno ste već i sami primili e-mailove od turističkih agencija preko kojih ste rezervisali putovanje. One opet mogu poslati e-mail koji će uključivati slične ponude i, na taj način, potaću klijente da opet rezervišu putovanje.
Integracija sa društvenim mrežama omogućava kreiranja kvalitetnijih profila kupaca gdje se osim demografije i kontakt informacija posjeduju i razvijaju psihološki profili sa navikama, interesima, ponašanjem kao i odnosom prema konkurentnim proizvodima. Naprimjer, kada znaju kontakt podatke, spol, starost, onda kompanije mogu slati i ciljane poruke tokom određenog doba godine kada ja volim ići na ronjenje ili planinarenje. Tada sam brz kupac opreme za navedene aktivnosti.
Ukratko, CRM kombiniran sa društvenim mrežama, poboljšava kvalitet komunikacije sa online zajednicom gdje se tada mogu ponuditi ciljani sadržaj određenim segmentima publike, a i pomoći u prikupljanju sveobuhvatnih podataka o klijentima. Što više poznajete klijente, pomoći će u gradnji boljih odnosa, a i u smanjenju troškova. Tako, naprimjer, veliki broj malih firmi kao salona za ljepotu koriste Facebook kao sistem za odnose sa klijentima. Koriste ga za komunikaciju, za zakazivanje termina, za upite o uslugama kao i za specijalne ponude i marketing. Online butici odjeće ili prodavnice specijalizirane ishrane također koriste Facebook kao CRM za komunikaciju sa svojim klijentima. Budući da direktno razgovaraju sa svojim klijentima, ove kompanije su usmjerene na pružanje najbolje moguće usluge klijentima čime povećavaju svoju dobit i zadržavaju vjerne klijente putem besplatnih alata kao Facebook.
Veće firme imaju i veće potrebe. Njima su neophodni robusniji CRM sistemi kao recimo Salesforse. Takvi sistemi integrišu prodaju, marketingu i podršku kupcima. U ovom slučaju će CRM zabilježiti niz podataka o klijentu, kao što su ime i prezime, e-mail adresa, telefonski broj i IP adresa. Uz pomoć društvenih mreža prikupe se i podaci ponašanju i sklonosti. Kada se klijent javi firmi, mogu se vidjeti bitni podatci o konkretnom kupcu. Osim toga, sačuvat će se i ranije interakcije, što je jako korisno kada neki drugi uposlenici razgovaraju sa istim klijentom. Banke, naprimjer, nude opciju live chat-a na svojim web stranicama za lakše informisanje stanovništva ili rješavanje problema kod trenutnih klijenata.
Prednosti CRM sistema su to što ćete imati iscrpne podatke o klijentima i njihovim navikama. Ovi podaci su ključni ukoliko želite pružiti klijentima vrhunsku podršku, zbog čega ćete lakše zadržati već postojeće klijente a brže privući nove. Osim toga, uz CRM ćete znati tačno što Vaši klijenti žele, pa ćete im tačno to i moći ponuditi i osigurati profit. SaaS CRM sistemi omogućuju da podaci budu centralizirani i dostupni u svako vrijeme, što znači da nećete propustiti vrijedne prilike zbog neefikasnosti sistema. Uz ove prednosti poslovanje ima kvalitetnu osnovu za rast uz sve bolju reputaciju i predstavljanje na društvenim mrežama.
Naravno, neophodno je neko vrijeme kako bi se uposlenici koji rade na CRM sistemu uhodali i naučili koristiti dostupne alate, ali će firma zbog toga postati agilnija i efikasnija što će, na duge staze, umanjiti troškove. CRM sistmi unapređuju i komunikaciju između odjela jer će svi imati pristup određenim podacima koji su im potrebni. Tako, naprimjer, zaposleni u odjelu za prodaju i zaposleni u odjelu za podršku klijentima mogu razmjenjivati iste podatke i tako brže zaključiti posao ili doći do prodaje.
Ukoliko ste vlasnik male kompanije, od velikog značaja je voditi evidenciju o svojim klijentima na efikasan način. Neki vlasnici malih kompanija se često oslanjaju na Word ili Excel programe za bilježenje želja ili problema potrošača, dok neki koriste notese. Ovakav način vođenja evidencije može dovesti do potpunog gubitka informacija, što Vas svakako ne predstavlja u dobrom svijetlu kod klijenata. Centralizirana platforma poput CRM-a će Vam omogućiti efikasan način vođenja evidencije o klijentima, njihovim potrebama, željama i problemima, a manja je šansa da će doći do gubitka ovih bitnih informacija. Dakle, iako ste vlasnik male kompanije, dobar odnos sa klijentima je ključni dio Vašeg uspjeha, zbog čega je neophodno korištenje CRM sistema.
Odnosi sa klijentima su ključni aspekt poslovanja i u narednim godinama. U budućnosti će doći do većeg ulaganja u razvoj samouslužnih tehnologija, budući da klijenti se sve više žele sami educirati. Nastavit će se i korištenje umjetne inteligencije i automatizacije za unapređivanje rezultata CRM-a. Ti sistemi vode prodavače i agente brže do ispravnih odluka te optimiziraju kampanje i cijenovnike. Klijenti, također, očekuju angažman skrojen prema njihovim sklonostima, ranijom historijom i namjerama. Tako će doći do korištenja CRM za sakupljanje podataka o klijentima putem nestrukturiranih podataka iz interakcija, što će dovesti do istinskih razgovora jedan-na-jedan. Podaci se odnose na šire demografske podatke, razgovorne stilove, indikatore kupovina, društvene podatke, životne događaje, itd. Kako se sve više kompanija okreće prema pretplatama, obnove lojalnosti i širenje prema novim tržištima postaju ključan aspekt njihovog poslovanja.
Ukoliko se odlučite unaprijediti svoje poslovanje i bolje paziti na svoje klijente, možete koristiti neke od najpoznatijih CRM programa:
Izvori:
14 Reasons Why CRM Is Important For Every Business In 2020
https://www.trustradius.com/crm