Hiper-personalizacija: glavni fokus poslovanja u 2021. godini

25/01/2021
| No Comments
personalizacija-marketing-prodaja
Širite znanje

Personalizacija (poznata i kao prilagodba) je prilagođavanje usluge, proizvoda ili iskustva određenom pojedincu ili manjim grupama. Koristi se uglavnom u prodaji, marketingu, podršci i komunikacijama. Koje bi iskustvo više cijenili, kada vas poslodavac kao pojedinca pozove, predstavi i sasluša vaše mišljenje o firmu u kojoj ste upravo počeli raditi ili kada pozove svih 25 novoprimljenih kao grupu?

Anela Ramić-Šabanić

Istraživanja pokazuju da je u 2020. godini čak 89% kompanija ulagalo resurse u personalizaciju kao ključnu strategiju za trenutni i budući uspeh. Međutim, personalizacija ide daleko dalje od dodavanja polja sa imenom u red predmeta e-pošte … Šta hiper personalizacija podrazumijeva i koliko su se prodajne strategije promijenile, te šta pristup potrošačima mijenja u 2021, donosimo u našem istraživanju. 

Da bi ostali relevantni i opstali na megalomanskoj konkurenciji na današnjem hiperkonkurentnom tržištu, kompanije moraju ostati usmjerene na kupca i usmjeravati svoju pažnju na personalizirana iskustva posjetitelja web stranica i društvenih mreža. Napokon, kupci sada imaju moć, a personalizacija je ideja za moderne potrošače. Niste uvjereni? Evo djelića Forbesove statistike koja pokazuje moć i važnost personalizacije:

  • 80% potrošača vjerojatnije kupuje od branda koji pruža personalizirano iskustvo,
  • 63% potrošača prestat će kupovati od brandova koji koriste loše taktike personalizacije,
  • Prilagođene preporuke za kupovinu utjecale su na 92% online kupaca da kupuju proizvode.

Prema riječima Malcolma Gladwella, marketinški stručnjaci su 2020. konačno dosegli „prijelomnu tačku“ gdje je skala bila na hiper-personalizaciji marketinških aktivnosti ne samo moguća, već ubrzano postaje uvjet kako bi se išlo u korak sa trendovima u razvoju potrošača.

Prelazak na više prema personaliziranim, ciljanim iskustvima kupovine uglavnom je posljedica napretka u marketinškoj tehnologiji, sa elementima mašinskog učenja, umjetne inteligencije i biometrijske identifikacije koji se sve više integriraju jedni sa drugima kako bi se pružile prilagođene promotivne informacije.

Tehnologija personalizacije

Prije nego što zaronimo u tehnologiju personalizacije, krenimo sa osnovama: Što je personalizacija? U e-trgovini personalizacija je proces stvaranja individualiziranih iskustava i interakcija u kupovini. Oni se mogu kretati od dinamičnog sadržaja web stranice/portala do jedinstvenih promotivnih ponuda do prilagođenih preporuka proizvoda itd.

Kao takva, tehnologija personalizacije obuhvata raznolikost softverskih alata koji prikupljaju, pohranjuju i upravljaju podacima o kupcima kako bi se orkestrirala individualizirana iskustva.

Ovisno o veličini vašeg posla i vašem mjestu na krivulji zrelosti personalizacije, vaš paket tehnologije personalizacije može se sastojati od jednog ili skupa alata za personalizaciju. Ako imate budžet za priuštiti nešto poput Adobe-ovog Experience Cloud-a, možda nećete morati brinuti o mnogo čemu drugom.

Važno je napomenuti da dio orkestracije treba izvoditi mehanizam za personalizaciju koji je u stanju unijeti sve podatke treće strane i ‘izbaciti’ relevantne komunikacije u stvarnom vremenu.

Na primjer, možemo da se integriramo sa vašim CRM-ovima, CDP-ovima, dobavljačima usluga e-pošte, analitičkim platformama, softverom za pregled i još mnogo toga kako bismo bili sigurni da kampanje koje gradimo ciljaju pravu osobu u pravo vrijeme s pravom ponudom.

Benefiti personalizirane tehnologije

Postoji pet ključnih prednosti koje pokretači za personalizaciju mogu ponuditi kompanijama e-trgovine, bilo putem samoposluživanja, potpuno upravljanih ili internih rješenja:

  1. Bolje korisničko iskustvo: napredovanjem tehnologije kupovina od strane korisnika usluga postala je daleko detaljnija. Kako analize iz 2019. godine tvrde, potrošači su frustrirani kad im se nudi generički, nebitan sadržaj, a više od polovine očekuje personalizaciju kao standardnu ​​uslugu. Dinamični sadržaj i personalizirane preporuke za proizvode pomažu u izgradnji povjerenja, čine da se vaš brand osjeća autentičnijim i da vaši kupci ostanu angažiraniji.
  2. Veće stope konverzije: iako mnogi elementi utječu na vaše stope konverzije, iskustvo koje nudite svojim kupcima je od vitalnog značaja. Dobijanjem prave poruke pravoj osobi u pravo vrijeme, prodaja može skočiti daleko. Prema izvještaju Monetate (https://monetate.com/), što više personaliziranih stranica kupac vidi, stope konverzije su veće. U prosjeku, nakon što kompanije uvedu personalizaciju, bilježe rast prodaje od 20%.
  3. Smanjena napuštenost “kolica”: zapanjujućih 80% korisnika napušta kolica pri online kupovini. Smanjenje ovog broja za čak nekoliko procentnih poena rezultirat će značajnim skokom prihoda. Analizirajući svaki aspekt korisničkog putovanja, kompanije mogu uključiti dinamične skočne prozore u realnom vremenu, ponovo ciljanje preglednika, ponovni marketing e-pošte i druge strategije. Rezultat je smanjena stopa napuštanja kolica, povećano zadržavanje kupaca i sjajno korisničko iskustvo.
  4. Povećana prosječna vrijednost narudžbe (AOV): izvještaj Salesforcea (https://www.salesforce.com/) navodi da 69% kupaca očekuje iskustva kupovine koje ima Amazon: stvari poput personaliziranih preporuka za proizvode, unakrsne prodaje i veće prodaje. Tehnologija personalizacije koristi ono što već znate o svojim kupcima u stvarnom vremenu i nudi im relevantne informacije koje poboljšavaju putovanje kupaca i podržavaju vaše poslovne ciljeve.
  5. Poboljšana lojalnost kupaca: lojalni kupci su sveti gral dugoročnog i održivog poslovnog uspjeha. Adobeov izvještaj navodi da američke trgovine e-trgovinom ostvaruju 40% prodaje od 8% vjernih korisnika. Pružanjem izvanrednog iskustva po mjeri svojim kupcima osjećaju se cjenjenima kao pojedinci. Izgradite lojalnost branda i istaknite se u bučnom digitalnom svijetu primjenom strategija personalizacije na osnovu podataka.

Trendovi tehnologije personalizacije za 2021. godinu:

1# All in One

Već smo spomenuli brzo rastuću potražnju za personalizacijom e-trgovine kako od potrošača tako i od kompanija. Ali bez obzira koliko je personalizacija poželjna, ona dolazi sa svojim nizom izazova. Izvještaj Yieldify-a “Personalizacija nakon COVID-19” (https://www.yieldify.com/ebooks/personalization-after-covid-19/) pokazao je da se kompanije i dalje bore i sa vještinama i sa resursima:

  • 37% je reklo da im je nedostatak stručnosti najveća prepreka personalizacije;
  • 36% je reklo da alati još uvijek nemaju funkcionalnost;
  • 34% je reklo da su alati preskupi;
  • 23% smatra da je izrada strategije personalizacije previše kompliciran project.

Svjesni postojećih izazova, dobavljači tehnologija personalizacije nastoje ublažiti te “muke” nudeći sve više i više funkcionalnosti u okviru jedne usluge “sve na jednom mjestu”. Alati za automatizaciju marketinga postaju sinonim za personalizaciju jer često olakšavaju cijelu ili dijelove funkcionalnosti, poput segmentacije, optimizacije u stvarnom vremenu, testiranja i eksperimentiranja. Zamislite alate poput Klaviyo ili Emarsys koji nude višekanalna iskustva na mreži, mobilnim uređajima, e-poštom, SMS-ovima, oglasima, čak i direktnom poštom!

2# Razotkrivanje anonimnih posjetitelja

Bez obzira koliko ste upoznati sa personalizacijom u ovoj fazi, i dalje može biti prilično zapanjujuće kada morate personalizirati anonimnog korisnika. Iako sigurno postoje načini da se to učini na zabavan način, kompanije itekako žele napraviti korak dalje. Imajući na umu ovo, tehnologija personalizacije sve više razvija vlastitu tehnologiju ili se integrira sa korisničkim platformama podataka (CDP) i nezavisnim dobavljačima usluga prenosa podataka (DSP).

Kao trgovci, vaše najbolje ulaganje je u tehnološke platforme koje prikupljaju i analiziraju podatke kako bi razbile nepotrebne silose.

Na primjer, Adobeov Audience Manager integrira se sa nekoliko današnjih DSP-a, što znači da kada korisnik klikne na vaš oglas, podaci se agregiraju natrag u Audience Manager koji generira ovjereni ID koji se pripisuje tom određenom posjetitelju. Koristeći taj ID, možete početi prilagođavati sadržaj na osnovu toga sa kojim se oglasima posjetitelj ranije angažirao, a da nikada nisu morali ispuniti obrazac ili otkriti lične podatke.

3# Integracija sa IoT uređajima

Koliko ljudi znate koji kod kuće imaju Amazon Echo, Google Dot ili nekog drugog glasovnog asistenta? Šanse su – mnogo. Prema Amazonovim podacima iz 2019. godine, od pokretanja 2014. godine prodano je više od 100 miliona uređaja na pogon Alexa.

Ali to je samo jedna vrsta dostupnih IoT uređaja: postoje pametni uređaji, kućna automatizacija, uređaji za praćenje zdravlja i još mnogo toga. Sve ove stvari ugrađene su u naš život i prikupljaju dragocijene podatke koje “motori” za personalizaciju mogu koristiti za pružanje istinske personalizacije 1: 1.

Na primjer, Amazon je još 2018. podnio patent koji će omogućiti svom uređaju Echo da otkrije kada je neko bolestan zbog promjene glasa, nazalnih tonova i začepljenog nosa. Kada se sinhronizira sa Amazonovim motorom za personalizaciju web stranica, ovo je neprocjenjiva informacija za davanje personaliziranih preporuka za lijekove protiv prehlade, recepte itd.

Sve navedeno, kompanije će vrlo rado prihvatiti prihvati, shvatajući da prelazak sa pristupa usmjerenog na proizvod na pristup usmjeren na podatke, usmjeren na kupca, u konačnici može dovesti do dugoročne vrijednosti.

Kako kupci nastavljaju tražiti personalizovanija iskustva prilikom kupovine, u jednom ili drugom obliku, postaje još kritičnija tačka za poslovanje kompanija. Stvaranje efikasne strategije digitalne personalizacije može biti ključno za izgradnju povjerenja i lojalnosti kupaca, što direktno dovodi do poboljšanog rasta prihoda. Nove tehnologije neminovno upravljaju uspjehom poslovanja u svakom smislu.

Izvori:


Širite znanje
Ekonomija