7. januara, Elon Musk je putem Twitter savjetovao da ljudi pređu sa WhatsApp-a i umjesto toga koriste Signal. Izvršni direktor Twitter-a Jack Dorsey proslijedio je svoj poziv. Otprilike u isto vrijeme, desničarska društvena mreža Parler izgubila je podršku Googe i Apple prodavnice. Od tada se broj novih korisnika na Signalu i Telegramu povećao za desetke milijuna. Ovo je samo dio najnovijih dešavanja na tržištu komunikacija putem poruka…
Vanredne okolnosti pandemije virusa Covid-19 umnogome su promijenile svijest kako potrošača, tako i kompanija. Do jučer su zaposlenici, osim face to face, komunicirali putem mailova, a one najvažnije informacije i obavještenja mogli su pronaći na oglasnim pločama kompanija u kojima rade. Nevjerovatno, ali istinito, još uvijek postoje takve kompanije, čija je osnovna komunikacija zasnovana na informacijama koje se nalaze na oglasnim pločama. Ali, takvih je danas sve manje.
Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber … Vremena su se ipak promijenila.
Sa pomenutim platformama za razmjenu poruka koje imaju preko milijardu aktivnih korisnika mjesečno, sasvim sigurno da marketari ne mogu pogriješiti ukoliko ove platforme uključe u svoje prodajne taktike.
Instant poruke
Instant poruke kakve znamo danas, postale su neizostavni dio naše svakodnevne rutine. Ne zaboravimo da su stare samo nekoliko decenija. Zapravo, prije samo 20 godina, bila je to jedna od najinovativnijih i najrevolucionarnijih stvari na svijetu!
Kreativni pristupi Instant porukama preplavili su tržište, transformišući način na koji komuniciramo sa porodicom, prijateljima, kolegama i klijentima.
Zašto su aplikacije za poruke danas neizostavan dio svakodnevnice u marketingu?
Istraživanja iz 2016. godine pokazala su da je prosječna stopa otvaranja maila bila 21,8%. Iako se razlozi za neotvaranje e-pošte razlikuju od industrije do industrije, preopterećenje neželjenih e-adresa ostaje objedinjavajući pojam.
S druge strane, istraživanja nadalje pokazuju (a na osnovu različitih izvora), stopa otvaranja SMS poruke je čak 98%. Ali mi smo u 2020. i, priznajmo, SMS nas više ne zanima. Daju li aplikacije za razmjenu poruka jednako impresivne rezultate?
Itekako! Oylo (trustoylo.com) proveo je uporednu studiju šaljući istu kampanju putem e-pošte i Facebook Messengera (koristeći tehnologiju messenger chatbot). Stopa klikanja u programu Messenger bila je 12 puta veća od one u kampanji e-poštom. Osim toga, stopa otvorenosti Facebooka iznosila je 98%. Još jedan razlog zbog kojeg se marketing mobilnih poruka podiže je sve veće korištenje pametnih telefona diljem svijeta. Prema izvještaju The Mobile Economy 2019 udruženja GSM, procenat korištenja pametnih telefona značajno će rasti u vremenu koje dolazi.
Chatbotovi
Chatbotovi postaju jednostavniji i mnogo jeftiniji za kreiranje i slanje Instant poruka. Međutim, većina kompanija ne može priuštiti podršku i velike prodajne timove koji trenutno mogu prihvatiti sve potencijalne kupce i klijente. Pa, ko može biti tamo, 24/7? Chatbot!
Stoga se razmjena poslovnih poruka odvija zbog nevjerovatnog napretka u tehnologiji chatbotova i sve većeg broja pristupačnih SAAS alata za izradu botova. Također, pristupačnost i dostupnost bot rješenja ne tiču se samo botova zasnovanih na pravilima. Stvaranje NLP chatbotova bez koda je stvarnost.
Bitka za pijedestal
Prema Business Insideru, od 2016. utrka za tržišnim liderstvom bila je „žestoka“, a Viber, WeChat, Facebook Messenger i WhatsApp radili su znatno bolje i pametnije od ostalih. Još uvijek postoji mnogo aplikacija za razmjenu poruka, a nove se i dalje pojavljuju. Međutim, nekoliko neospornih lidera dominira tržištem, dok svi ostali blijede u usporedbi s njima:
Find more statistics at Statista
Kao što možemo vidjeti, tri najpopularnije aplikacije za razmjenu poruka na svijetu i dalje su WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat, dok je Viber značajno zaostao – čak je i nadmašen od Snapchat-a. No, ne možemo samo uzeti u obzir globalni mjesečni broj aktivnih korisnika. Važno je pogledati koja je od ovih aplikacija najjača u regiji naše ciljne publike.
Prema podacima SimilarWeba (https://wearesocial.com/global-digital-report-2019) iz januara 2019, WhatsApp se najčešće koristi u većini zapadne i centralne Evrope, Rusije, podsaharske Afrike, Centralne i Južne Amerike, Kanade, Indije i Saudijske Arabije.
Facebook Messenger najpopularniji je u SAD-u, Sjevernoj Africi, Grenlandu i Australiji. WeChat dominira Kinom.
Korištenje WhatsAppa nema smisla ako ciljate Japan, jer tamo, Line messenger ima mnogo jaču bazu korisnika. Ali ako vas zanima Južna Amerika, WhatsApp je apsolutno neophodan.
Ako nemate pristup određenim podacima u vašoj regiji, u većini slučajeva je fokusiranje na WhatsApp ili Facebook Messenger vjerojatno najbolje rješenje.
Facebook Messenger i WhatsApp
Facebook Messenger je aplikacija koja je najviše puta preuzeta na svijetu, ali je na drugom mjestu po broju mjesečno aktivnih korisnika. Uprkos tome, uspijeva dominirati u 73 svjetske zemlje. Messenger poslovne funkcije su visoko razvijene, omogućavajući kompanijama svih oblika i veličina da komuniciraju i stupaju u interakciju sa potencijalnim klijentima ili postojećom bazom klijenata pomoću chata uživo ili chat robota. Dio je broj jedan društvene mreže na svijetu Facebooka, lako je dostupan i na radnoj površini i na mobilnom uređaju. Nadalje, dobro se integrira sa svim Facebook poslovnim značajkama kao što su katalog proizvoda, trgovina, plaćeni oglasi i detaljna korisnička analitika.
WhatsApp nije najpreuzimanija aplikacija za razmjenu poruka; međutim, najprometnija je. Može se pohvaliti sa neosporenih 1,6 milijardi korisnika mjesečno (od aprila 2019. godine) i preuzima vodstvo u 133 zemlje svijeta. Otvorivši se za kompanije tek u januaru 2018. godine, WhatsApp ima još mnogo toga da uradi kako bi dostigao funkcije Facebook Messengera. Međutim, nudi zanimljive mogućnosti. Mala preduzeća sada mogu postaviti službeni verifikovani profil na aplikaciji WhatsApp Business i koristiti ga za pružanje korisničke usluge, obavještenja i ažuriranja svojoj bazi klijenata. Funkcije su ograničene na chat uživo ili unaprijed postavljene brze odgovore na uobičajene upite. Srednja i velika preduzeća mogu se prijaviti za WhatsApp API, koji im omogućava da prošire WhatsApp marketinške funkcije, poput stvaranja WhatsApp botova. Jednom kada WhatsApp provjeri vašu marku da koristi API, možete integrirati aplikaciju za razmjenu poruka sa postojećim CRM-om i drugim alatima, kao i izraditi prilagođeni WhatsApp chatbot za vodeće generacije ili korisničku službu.
Bez obzira na doseg ili dostupne funkcije, obje aplikacije za razmjenu poruka dijele istu premisu. Odnosno, korisnici se na ovaj ili onaj način moraju odlučiti da bi ih vaš brend mogao kontaktirati. Ovo jednostavno pravilo ne samo da štiti ljude od primanja gomile neželjenih poruka, već i osigurava da su potrošači s vaše liste zaista kvalitetni potencijalni kupci zainteresirani za ono što imate za reći ili ponuditi.
Marketari, par korisnih savjeta za vas
Zahvaljujući svojoj neposrednosti, aplikacije za razmjenu poruka savršene su za implementaciju korisničke usluge kompanije ili komercijalne aktivnosti. Ustvari, oni vam omogućavaju da odgovorimo korisnicima u samo nekoliko sekundi, omogućavajući vrijedan razgovor jedan na jedan što povećava pozitivnu percepciju brenda. Ali ovo funkcionira samo ako se pravilno rukuje s njima: korisnička služba na WhatsApp-u ili na sličnoj aplikaciji mora uvijek osigurati trenutni odgovor. U suprotnom, efekt bumeranga je zagarantovan.
Još jedan način za postizanje koristi od neposredne komunikacije za vašu marketinšku strategiju je pružanje novih usluga, poput omogućavanja direktnih narudžbi i isporuka u kraćem vremenu. WeChat se već uveliko koristi na ovaj način u ugostiteljskim i prehrambenim preduzećima. Ali postoje i zanimljivi slučajevi na WhatsAppu, poput Russsh.com, usluge koja pomaže ljudima da završe svoje svakodnevne poslove. Web lokacija koristi WhatsApp kao platformu za rezervaciju za naručivanje torte, cvijeća, isporuku poklona ili bilo koje druge „sitne“ zadatke.
Kombinirajući potencijal direktnog kontakta koji aplikacije za razmjenu poruka dodjeljuju i geolokacije, možete stvoriti ciljane strategije koje će generirati snažan angažman korisnika. Naprimjer, možete poslati određene promocije ljudima u određenom području, poput Starbucks kampanje na WeChatu. Brend je koristio platformu za slanje poruke o buđenju svojim kontaktima, nagrađujući one kupce koji su u roku od sat vremena stigli do najbliže trgovine. Ovaj trud vraćen je nagradom: popustom od 50% na doručak. Ovo je originalan način promocije njihovih pića, nudeći ljudima nešto što je konkretno i korisno.
Kako su razgovori na WhatsApp-u, Messenger-u i drugim aplikacijama jedan na jedan ili u malim grupama, vrlo je važno dati važnost personalizaciji poruke. To može biti težak posao, jer zahtijeva proučavanje strategije za svakog klijenta i kompaniju. Međutim, rezultat je nagrađujući jer su ljudi oduševljeni i pozitivno reagiraju na ono što ih zanima. Audi je taj cilj uspio postići u nedavnoj kampanji na Snapchatu, slanjem personaliziranih poruka obožavateljima TV serije Pretty Little Liars, koja je sadržavala preglede epizoda i propusnice za upoznavanje zvijezda serije. 13% uključenih izjavilo je da je nakon kampanje imalo bolju percepciju brenda, čak i ako se sadržaj nije direktno odnosio na Audi.
Godinama se najkreativniji marketari žale na ograničenje od 160 znakova za tekstualne poruke ili Twitter-ovo ograničenje od 140 znakova. Ograničenja dužine i vrste formata praktički ne postoje u aplikacijama za razmjenu trenutnih poruka. Zbog toga morate u potpunosti iskoristiti ove multimedijske funkcije i izgraditi bogat i srodan sadržaj kroz uzbudljivo pripovijedanje. Taco Bell često dijeli video zapise ili seriju fotografija na kanalima razmjene trenutnih poruka. Priča je ispričana kroz kratke epizode, što stvara mnogo više znatiželje i empatije kod korisnika u odnosu na jednostavne promocije koje nisu međusobno povezane.
Izvori:
- https://landbot.io/blog/advantages-of-instant-messaging-marketing/
- https://www.brosix.com/blog/instant-messaging-apps/
- https://www.techwyse.com/blog/mobile-marketing/marketing-with-instant-messaging/
