Neophodno je da uprava ima kombinaciju tehnološke sofisticiranosti i viziju. I da dobro poznaje formulu: inovacija + stopa prihvaćanja = učinak inovacije
Dženan Buzadžić
Mnogi bi se složili da su društvene mreže postale previše “društvene” i koriste se za sve i svašta. Više nismo ni sigurni koliko imamo koristi od raznih Twitter, Facebook, Instagram profila. Ok, bilo je momenata kada se ponovo uvežemo sa prijateljima iz djetinjstva ili sa nekih davno prošlih okupljanja. Naravno osim želja da se “umrežimo”, komuniciramo i budemo primijećeni od strane virtualnih “prijatelja”.
Osim trivijalnih i često beskorisnih rasprava društvene mreže mogu pomoći zajednicama da se unaprijedi život i rad. Postoje razne zajednice profesionalaca iz raznih oblasti koje koriste društvene mreže kako bi se lakše razmjenjivale informacija, korisni savjeti, stjecale nove vještine i znanja. Mediji ne bi bili ono što vidimo danas da nije društvenih mreža. Politika se preselila na mreže do te mjere da se predstavnici izvršne vlasti informišu javnost o zakonima i mjerama i prije nego iste budu puštene službenim kanalima komunikacije. Koji su to službeni kanali komunikacije?
U zadnje vrijeme prisutan je trend digitalizacije u javnoj upravi. Cilj je da se unaprijede javne usluge i servisi kako bi život zajednice bio lakši. Rješavanje raznih zahtjeva putem web formulara, kreiranje raznih mobilnih aplikacija za prijavu svega i svačega. O ovome se dosta razgovara i na društvenim mrežama. Na žalost nema baš konstruktivnih rasprava već se svodi na pohvale i kritike već završenih rješenja. Pojedine uprave omoguće upotrebu Vibera za primanje poruka i raznih prijava. Neke se odvaže i na kreiranje mobilnih aplikacija u iste svrhe i iste puste u digitalni prostor. Mnogi navedene aktivnosti povezuju sa inovacijama u javnoj upravi. Ostaje da se utvrdi koliko su ove aktivnosti efikasne tj. smanjuju li troškove uprave ili obrnuto, kako efikasno rješavaju zacrtani problem, kako se mjere učinci?
Inovacija mora biti prihvaćena kako bi imala učinak
Često koristimo primjere razvijenih gradova kako bi se ugledali. Primjer Beča se nekako nameće. Grad je kreirao mobilnu aplikaciju koja omogućava da se anonimno prijavljuju razne nepravilnosti u zajednici. Stanovnici Beča putem aplikacije “Sag’s Wien” mogu prijaviti neispravnu javnu rasvjetu, pogrešno parkiranje, kvarove na raznim javnim instalacijama i mnoge druge slučajeve. U pozadini aplikacije javna uprava se reorganizirala kako bi se prijave usmjeravale na pravu adresu onih koji na prijave mogu adekvatno reagovati, tj. popraviti kvar i sl. Ali kakvi su rezultati investicije u kreiranje i održavanje?
Aplikaciju je skinulo nešto preko 10.000 korisnika što je oko 0,6% stanovnika. Može li ovaj procenat korisnika (aktivnih je još manje) opravdati investiciju od vjerojatno preko 200.000 €? Slično se mogu zapitati i mnogi drugi gradovi i uprave koje investiraju u slične projekte bez detaljne stručne analize. Sličan je i primjer mobilne aplikacije za prijavu kvarova na vodovodnoj mreži u Kantonu Sarajevo koja ima nešto više od 500 instalacija. Koliko je opravdana investicija u razvoj i održavanje ove aplikacije za 500 korisnika?
Jedna od ključnih aktivnosti kad se pokušavaju rješavati problemi inovativnim i novim metodama je procjena prihvatljivosti tog novog rješenja. Formula za inovacije izgleda ovako:
inovacija + stopa prihvaćanja = učinak inovacije
Mnogo je energije utrošeno, a i dalje se troši na prvi dio formule. Na stopu prihvaćanja mnogi kreatori novih/starih aplikacija moraju da računaju kao da kreću od početka. No pojedini analiziraju svoje korisnike puno kvalitetnije a i ne troše na već smišljena rješenja. Svaka mobilna aplikacija se može prilagoditi da prijavljuje bilo šta uz relativno malo rada na bazi podataka i aplikaciji. Puno bolje i jeftinije nego ponovo praviti istu stvar za drugu javnu upravu. A može se iskoristiti i svima poznata društvena mreža!?
Gradom u Španiji se upravlja putem Twittera
Od 2011. grad na jugu Španije provodi eksperiment u građanskom životu. Jun (izgovara se „hun“) koristi Twitter kao svoj glavni medij za komunikaciju građana i uprave. Pokretač je tadašnji gradonačelnik José Antonio Rodríguez Salas, strastveni zagovornik u moć tehnologije za rješavanje problema i razvoj društva.
Kad je pokrenuo inicijativu 2011. godine, Rodríguez Salas regrutirao je svojih 3.500 građana kako bi se ne samo pridružili društvenoj mreži već i lokalno verificirali svoje Twitter naloge u gradskoj vijećnici. Ovaj dodatni korak nije potreban za sudjelovanje u razgovoru – Twitter je otvoren za sve – ali pomaže gradskim zaposlenicima da znaju da imaju posla sa stvarnim stanovnicima.
Za relativno kratko vrijeme Jun, čija populacija jedva prelazi 3.500, je postao jedan od najaktivnijih gradova korisnika Twittera bilo gdje u svijetu. Kako radi uprava na Twitteru?
U osnovi, građanin koji ima pitanje, zahtjev ili pritužbu šalje ga gradonačelniku ili nekom od njegovog osoblja koji rade na rješavanju problema. Na primjer, u nizu tweetova prikazanih dolje, u 22:48 jedan građanin kaže gradonačelniku da ulična lampa ne radi. Devet minuta kasnije, gradonačelnik odgovara da će narednog dana popraviti i taguje gradskog električara. Gradonačelnikova poruka obavještava električara na Twitteru, koji automatski vidi razmjenu poruka i koji problem je u pitanju. Taj je tweet javno obećanje da će grad zaista krenuti u akciju, a kako bi to podvukao, završava s hashtagom #JunGetsMoving. Sutradan električar pošalje putem twittera fotografiju popravljene rasvjete, zahvalivši građaninu na pomoći i ponavljajući hashtag. Sve javno, transparentno i besplatno.
Za stanovnike grada, od kojih više od polovine ima Twitter naloge, njihov glavni način komunikacije sa službenicima lokalne vlasti sada je ova društvena mreža. Trebate posjetiti lokalnog liječnika? Pošaljite kratku poruku na Twitteru da biste rezervisali sastanak. Vidite li nešto sumnjivo? Obavijestite Jun-ovog policajca sa tweetom.
Ljudi u Junu i dalje mogu koristiti tradicionalne metode, poput popunjavanja obrazaca u gradskoj vijećnici, za dobivanje javnih usluga. No, gospodin Rodríguez Salas rekao je da je, provodeći većinu Jun-ovih komunikacija putem Twittera, godišnje uštedi oko 380.000 USD javnog buđeta. Pored toga stvorena je i digitalna demokratija u kojoj stanovnici komuniciraju transparentno gotovo svakodnevno sa gradskim službenicima.
Analiza potreba i prihvatanja novih metoda uz obrazovanje
Dok političari poput Trumpa, Erdogana, Obame i Modija, redovito šalju razne ideološke i promotivne poruke na Twitteru milijunima sljedbenika, Jun-ova uporaba društvene mreže je daleke naprednija i drugačija.
Twitter je uključen u svaki aspekt života. Čak se i meni za ručak u lokalnoj školi šalje putem društvenih mreža. Ovaj španski grad postao je testni poligon kako gradovi na kraju mogu koristiti društvene mreže za pružanje javnih usluga.
Uspjeh sa ovim, za sada, efikasnim i besplatnim načinom upravljanja se duguje dobrom planiranju i edukaciji. Prvo su započeli s osnovnim uslugama poput javnog održavanja, puštajući ljude da tweetuju kad vide pokvarenu uličnu rasvjetu ili put koji treba očistiti.
Gospodin Rodríguez Salas rekao je da su takve aktivnosti izgradile dobru volju kod stanovnika koji su u početku sporadično otvarali Twitter profile. Ali od 2013. godine mrežne aktivnosti postale su svakodnevne jer su stanovnici uvidjeli kako njihove komšije koriste uslugu i kako ima efekta.
María José Martínez, šefica za IT u op[tini Jun, također je vodila kurseve o osnovama Twittera, poput slanja direktnih poruka i korištenja pravog hashtaga tokom lokalnih kampanja.
Korištenje Twittera također je smanjilo potrebu za nekim poslovima. Jun je smanjio policijske snage za tri četvrtine. Još je nejasno mogu li se naučene lekcije iz Jun implementirati u nekom većem gradu. Mnogi analitičari postavljaju i pitanje treba li javnoj kompaniji poput Twittera omogućiti pružanje vladinih usluga?
“Da li bi se uprava trebala ponositi smanjenjem svoje radne snage i resursa tako što će je prepustiti međunarodnoj kompaniji?” rekao je Richard Rogers, profesor novih medija na Univerzitetu u Amsterdamu.
Za arhitektu Joséa Maria de la Torrea Sarmienta, šansa za brzo slanje tweetova je poželjnija opcija od dosadašnjeg podnošenja papirnih obrazaca za obradu koja se često čekala sedmicama. “Radim od kuće i stalno koristim internet i društvene mreže”, rekao je tokom petominutnog postupka verifikacije. “Zašto ne bih mogao učiniti isto kada koristim javne usluge?”
Uprava Jun-a je analizom utvrdila da nemaju novca za razvoj poznatih aplikacija nego su se odlučili za postojeću, već prihvaćenu mrežu koja nudi razmjenu poruka, fotografija, GPS lociranje i organizaciju komunikacije u kategorije (#hashtags). Sve besplatno i transparentno. Ne samo da se promijenio način upravljanja nego i kultura rada uprave i odnosa sa stanovništvom i zajednicom. Ovo je samo jedan primjer kako se može isporititi postojeća platforma za benefit svih, a ne samo za toksične rasprave. Uz malo obrazovanja sve je moguće.
Izvori:
- https://medium.com/@socialmachines/the-incredible-jun-a-town-that-runs-on-social-media-49d3d0d4590
- https://www.nytimes.com/2016/06/09/technology/the-spanish-town-that-runs-on-twitter.html
